Comment le meilleur courtier hypothécaire du Canada s’est-il passé sans CRM jusqu’en mai 2020?

Pour de nombreux courtiers en prêts hypothécaires, un système de gestion de la relation client (CRM) est essentiel à la vie de leur entreprise. Pour ces courtiers, opérer sans CRM reviendrait à essayer de chasser les yeux bandés – vous êtes obligé de frapper quelque chose tôt ou tard, mais il y a de fortes chances que vous ne vouliez pas le manger.

Alors, quand MBN a découvert Dave Butler, Conseiller hypothécaire canadienCourtier en titre de l’année, fonctionnait sans système CRM jusqu’à la semaine dernière, nous devions en savoir plus.

Au début

Pour être juste, Butler a déjà utilisé un système CRM. Une fois que.

«Lorsque nous sommes passés de Mortgage Intelligence à Butler Mortgage, c’est la seule fois où nous avons envoyé un e-mail explosif à notre CRM», explique Butler, se référant au système Act auquel il avait accès en 2011. «C’était le seul et unique. fois que nous avons utilisé notre CRM. »

L’évitement du CRM par Butler n’était pas le résultat de la technophobie ou de la tête dure. Il était simplement trop occupé.

«Nous aurions aimé avoir recours à notre CRM pour attirer plus de clients, mais la réalité était que si nous avions fait plus d’affaires, nous aurions complètement basculé», dit-il. «Vous ne pouvez pas faire grand-chose en tant qu’être humain, donc si nous travaillons déjà 12 à 14 heures par jour, l’idée de frapper notre CRM pour attirer plus de prospects n’était tout simplement pas quelque chose que nous avons fait.»

Dans l’esprit de Butler et de son partenaire commercial Dan Patton, le couple était dans les tranchées, se battant chaque jour, le CRM étant l’arme secrète qu’ils lâcheraient lorsque le flux régulier de prospects se tarirait. Seulement cela ne s’est pas produit. Travailler avec succès avec des investisseurs immobiliers signifiait un flux incessant de références et de relations multi-transactions qui préparaient le pipeline à éclater.

«Nous avons noué de très bonnes relations avec des partenaires immobiliers, et ces partenaires immobiliers se sont révélés être de futurs dirigeants de clubs d’investissement», déclare Butler. «Nous avons toujours fait partie du groupe en tant que l’un des principaux courtiers en prêts hypothécaires pour investisseurs.»

«Nous avons toujours eu affaire à des agents immobiliers et à des sources de référence au quotidien», ajoute Patton. «Il n’y avait aucune pensée du genre: ‘Je vais avoir besoin d’un système pour assurer le suivi de toutes ces personnes.’ Dave pensait que le téléphone allait sonner.

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«L’ironie est que nous voulions créer une entreprise qui avait un CRM et ensuite être en mesure d’utiliser le CRM pour les prospects, mais nous sommes devenus si gros que nous n’avons même pas trouvé le temps d’attaquer notre CRM», explique Butler.

Appel de réveil

L’absence de CRM signifiait que les processus de bureau de la paire étaient également à la traîne. S’il semble que Butler et Patton aient fait plus de travail que nécessaire, c’est une pensée qui ne leur a pas été perdue.

«C’était le chaos organisé au maximum», dit Butler. «Jusqu’en janvier de cette année, nous avions encore un système de traitement de bureau qui n’était pas sur ordinateur. Nous avons physiquement fait circuler les dossiers de fichiers d’un service à l’autre. »

«Toutes nos notes internes étaient exécutées via notre système de messagerie», explique Patton.

Si les lecteurs sont surpris par la dépendance du duo au courrier électronique, vous n’êtes pas seul. Il a fallu l’œil critique d’un étranger, un candidat pour être le directeur du bureau de Butler Mortgage, pour ouvrir les yeux sur le temps et les efforts qu’il gaspillait.

«Elle a regardé Dave d’une certaine manière et a dit: ‘Vous gérez votre bureau par e-mail? Ce n’est pas à cela que sert le courrier électronique », déclare Patton. «Je pense que ce fut un grand moment pour Dave, où il a réalisé: ‘Vous savez quoi? Vous avez raison.’ Lorsque vous appelez Brick, ils parcourent leurs e-mails pour trouver les notes de votre fichier. »

«Je l’ai nié au début dans mon esprit», dit Butler. «J’ai pensé: ‘Qu’est-ce qu’elle sait? Nous faisons très bien par e-mail. ‘ Cela m’a pris quelques jours. J’ai continué à y penser et j’ai dit: ‘Jésus, elle a raison!’ »

Le changement

Cette réunion fortuite a déclenché une tempête d’activité de six mois qui a abouti au lancement du nouveau système CRM de Butler mercredi dernier.

Après avoir consulté son père et son collègue, Ron Butler, sur le système qui fonctionnait pour son entreprise, Butler a décidé de partir avec Zoho. L’astuce consistait à prendre son processus de bureau, qui avait fonctionné à merveille malgré tout le papier, et à le traduire en une solution numérique. Cela signifiait de longues journées pour Butler, qui devait s’assurer que sa vision – une qu’il ne décrirait pas comme étant particulièrement férue de technologie – était bien comprise par son programmeur.

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«Je ne sais pas quoi faire de la technologie,» rigole Butler. «Dieu merci, j’ai eu le directeur de bureau que j’ai embauché. Elle a été une aubaine. Elle a dû faire face à moi et à mes demandes, puis les articuler au programmeur.

Les heures prolongées ont obligé Butler à assumer une charge de travail similaire à celle qui a conduit à sa crise cardiaque il y a deux ans.

«À certains moments de la vie, il faut prendre un pari, et je pensais que cela valait le risque», dit-il.

La préparation du CRM pour le lancement a consommé la plupart du temps et de la capacité mentale de Butler. Sans un commandant en second capable comme Patton, le processus aurait pu facilement renvoyer Butler aux urgences.

«J’ai pu me concentrer sur les opérations quotidiennes du côté des ventes», dit Patton.

«Dan est très humble», dit Butler. «La réalité, c’est qu’au cours des six derniers mois, il a essentiellement dirigé sa propre entreprise de volume, et il a pris la mienne pendant les six derniers mois et l’a dirigée comme un champion. Je ne pourrais pas faire ça si je n’avais pas Dan.

Bien que les capacités de génération de pointe de leur nouveau CRM soient encore secrètes jusqu’à ce que l’équipe soit suffisamment nombreuse pour gérer le volume d’affaires supplémentaire qu’elle ne manquera pas de déclencher, Patton et Butler ont déjà vu leur vie simplifiée par le composant de traitement de bureau du système.

«Il est même difficile de le mettre en mots», dit Patton. «Je le vois tous les jours. D’un seul point de vue organisationnel, cela a eu un impact immédiat. »

Il sera intéressant de voir ce qui se passe lorsque Butler et lui appuieront sur «  envoyer  » lors de cette première explosion d’e-mails. Pour Butler, cette journée marquera la prochaine étape du long cheminement de l’entreprise vers l’atteinte de son plein potentiel.

«Nous pensons que nous pourrions faire entre 900 et 1 milliard de dollars de volume», dit-il. «Nous avons toujours pensé que la nôtre était une histoire intéressante, mais probablement une histoire, d’une manière étrange, de sous-performances.

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